Google評價可信嗎？商家被留負評或惡意負評該怎麼化解危機！

大部分的網友都說，特別有印象的才會去評論，像是特別差或是特別好的，沒什麼特殊想法就不會去評論，尤其「3顆星」以下的真的就很雷，不會考慮過去。但有些特別高的也可能是洗評價，還是建議要認真看下面留言內容，建議評價從1星開始看，5星很多都是親友在寫不準」。

但最多網友認為最具有參考價值，要看評論人在google等級是不是「在地嚮導」，是的話代表不是洗評價，基本上認為，3.6星算及格，4.5星以上要注意是不是洗出來的。

Google評論相對來說比較客觀準確，不容易被業配洗版，參考價值比起部落格來的高，不管是餐廳還是各式店家，尤其大家一定會參考評分星星分數，為什麼很多人願意去Google寫評論，上傳照片啊，寫很多想法，為何反而卻不願意在其他社交平台寫呢？

不少網友現身解答，認真在Google上寫評論，有的人甚至變成「在地嚮導」， Google會給獎勵，也有等級制度」，其實為了激發Google在地嚮導能持續分享的心志，Google公布在地嚮導記分制與獎勵機制，在地嚮導等級最高10級，最多可累積10萬分，依國家4-10級在地嚮導可獲得3個月免費試用Google Play Musi，及獲得租用Google Play電影25折優惠等。就是為了鼓勵消費者持續客觀的分享消費體驗的感受。(以上內容來源：PTT)

但在品牌店家開始有客源後，就會擔心萬一某天遭到負面評論該怎麼處理？負面評論就好像病毒一樣會擴散，消費者在搜尋店家資訊時若看到許多負評，店家甚至沒有出面回應，可能就會大幅降低來客率。造成店家的SEO排名下降，甚至帶來業績減少。

根據國外消費者行為研究中的論文指出：
　

57% 的消費者僅會挑選擁有四顆星以上的評論進行消費 — （BrightLocal）
68%的顧客在看到正面與負面混合的評價時，會更願意信任評論的真實性。— （Econsultancy調查）
73.8% 的消費者偏好持續至會好好解決負評客訴的店家消費—（GatherUp）
89% 的消費者會閱讀店家對評論的回應—（BrightLocal）

　
因此，店家不需要過度擔心評論上有負評，消費者在瀏覽正負評的時間，更能為業主爭取到潛在客停留在Google店家的時間。想要穩住客源，應該將重點放在負評留言後的回應及後續處理，才能幫助你化解品牌危機並積極留住客戶。
　
　
首先在回應負評時，店家應該先了解消費者為什麼會做出負面評論，並立即給出致歉聲明和回應處理，盡快針對所發生的失誤進行補償，並在原留言底下公布處理過程，這時除了能利用網路的即時性回應外，確保之後看到留言的網友不會被留言影響，讓消費者留下良好的印象。萬一當負面訊息已經出現在搜尋引擎的第一頁時，又無法移除負評的情況下，可以利用SEO關鍵字操作，多多累積收集將正面評價操作到搜尋引擎結果的前二頁，再加上與信任度較高的媒體合作製作平衡報導，讓消費者對品牌產生信任，避免潛在消費者搜尋關鍵字時被負面評價影響。
　

另外一種情況是，如果你的商店在 Google 評論被留下「惡意中傷」或「不實言論」，可透過「檢舉違規行為」功能向 Google 回報，不過僅限於以下幾種違規類型：
　

含有仇恨、暴力或不當內容。
含有廣告或垃圾內容。
內容離題。
評論內容涉及利益衝突。

　
但其實這些類型的界定範圍沒有明確的定義，Google 認為每個人都有表達自己意見的權利，對於內容的細節部分不會深入追究，尤其當遇到好吃或好玩這一類很主觀性的意見時，Google 尊重每個人的感受，只要在不違反評論政策的情況下這些意見是不會被移除的。
　

Google 也不會告訴你什麼時候處理，會不會處理等，短時間內會不會移除不得而知，但您可以做的是主動檢舉，然後靜待結果。若真的嚴重違反 Google 內容規範，相信最終一定會做出正確的處置。以下為您介紹檢舉不當內容的3個操作步驟

STEP 3

另一個更好的方法就是到「Google 我的商家」取得你的商家資訊管理權限，可透過商家控制台「檢舉不當內容」，這會比直接在 Google 搜尋或 Google 地圖中回報檢舉違規行為來得更快、更有效果。登錄「Google 我的商家」，除了可以維護商店的基本資訊或是發佈公告動態外，最重要的是可以以業主身分回應使用者留下的負評，讓潛在消費者更加了解事情真相，也感受到業主經營的用心。

如何檢舉刪除 Google 上的惡意負評？

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